Das Retourenmanagement ist mit wachsenden Bestellzahlen immer komplizierter zu handhaben. Nicht nur die Weiterverarbeitung der eingegangenen Waren verlangt einiges ab, sondern auch das Kundenmanagement: Je nach Wunsch müssen Waren umgetauscht, ersetzt oder rückerstattet werden. Um nicht den Überblick zu verlieren und optimalen Service bereitstellen zu können, nehmen viele Händler gerne Fulfillment-Services in Anspruch.
Das Retourenmanagement ist mit wachsenden Bestellzahlen immer komplizierter zu handhaben. Nicht nur die Weiterverarbeitung der eingegangenen Waren verlangt einiges ab, sondern auch das Kundenmanagement: Je nach Wunsch müssen Waren umgetauscht, ersetzt oder rückerstattet werden. Um nicht den Überblick zu verlieren und optimalen Service bereitstellen zu können, nehmen viele Händler gerne Fulfillment-Services in Anspruch.
Mit Zenfulfillment verwaltest du in nur einer einzigen Plattform alle Ein- und Ausgänge und erhaltet wichtige Hinweise von Kunden über den Grund der Retouren. So siehst du schnell, welche Waren problematisch sein können und welche Gründe es für häufige Retouren gibt. Sind deine Prozesse präventiv optimiert, fallen weniger Retouren an. Für das weiterhin bestehende Retourenmanagement stärkt dir Zenfulfillment den Rücken:
Über das Feedback von Käufern erfährst du, warum bestimmte Waren häufig zurückgesendet werden. So kannst du jederzeit schnell reagieren und genauere Angaben machen, damit Kunden besser einschätzen können, ob das Produkt wirklich passt. Je besser diese den Kauf einschätzen können, desto weniger häufig wird eine Rücksendung notwendig und du sparst dir Zeit, Kosten und Mühe.
Wichtig: Oftmals ist es für Händler die günstigste Lösung, die Ware zu zerstören, anstatt sie weiterzuverarbeiten oder zu spenden. Nicht nur deshalb ist die CO₂-Belastung durch Retouren enorm. Präventives Retourenmanagement zahlt sich daher aus mehreren Gründen aus.
Käufer sind nach EU-Bestimmungen dazu berechtigt, Waren innerhalb von 14 Tagen zurückzusenden, ohne dafür Gründe angeben zu müssen. Kommt es zu einer Retoure, folgt die Annahme und Abwicklung in der Regel nach folgendem Schema ab:
1. Retouren-Etikett
Das Retourenlabel können Käufer über das Self-Service Portal von Zenfulfillment in deinem Shop direkt selbst erstellen und ausdrucken oder beim Versanddienstleister deiner Wahl mittels QR-Code drucken lassen.
2. Wareneingang und Qualitätskontrolle
Ist die Rücksendung eingetroffen, muss sie manuell überprüft werden. Sind die Produkte in einwandfreiem Zustand, können sie wieder im Lager eingeordnet werden.
Ist die Ware nicht einwandfrei, kann aber wiederhergestellt werden, wird sie weiterverarbeitet. Ist die Ware beschädigt, muss festgestellt werden, ob dies aufseiten der Kunden passiert ist oder ob eine Reklamation bei deinem Versanddienstleister notwendig ist. In jedem Falle solltest du den Schaden dokumentieren. Mit Zenfulfillment funktioniert das ganz automatisch.
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3. Weiterverarbeitung der Artikel
Waren müssen oft wiederaufbereitet werden. Dann werden sie neu verpackt und wieder eingelagert. Sind die Prozesse automatisiert, werden die Daten im System hinterlegt und geben in Echtzeit Aufschluss über die Lagerbestände.
4. Kundenservice
Je nach Wunsch der Kunden muss ein Ersatz, eine Rückzahlung oder ein Umtausch eingeleitet werden. Wird Ersatz gewünscht, ist ein erneuter Versand fällig, bei Rückzahlung oder Gutschrift muss storniert werden. Sind diese Prozesse nicht automatisiert, kann es kompliziert werden – besonders, wenn Kunden zudem per E-Mail oder SMS über den Retourenverlauf benachrichtigt werden möchten.
Mit dem Zenfulfillment Retourenmanagement überlässt du die meisten dieser vielen Arbeits- und Verwaltungsschritte einem verlässlichen Fulfillment-Dienstleister. Das ausgeklügelte Operating System ermöglicht dabei blitzschnelle Verwaltung von relevanten Informationen wie Tracking-ID, Rücksendegrund oder Nachweisfotos. Mittels ABC-Qualitätskontrolle werden Waren automatisch klassifiziert und in den Warenbestand zurückgeführt. So verläuft jede Retoure schnell, sauber und mühelos.
Kommen Retouren im Lager an, müssen diese einzeln überprüft und einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Denn die Waren können in unterschiedlichem Zustand ankommen – z.B. hochwertig, originalverpackt, defekt, verkratzt oder reparaturbedürftig.
Um den Zustand festzustellen, wird jedes Paket anhand des Barcodes identifiziert, ausgepackt und beurteilt: Kann die Ware direkt ins Lager oder muss sie aufbereitet werden? Mit der ABC-Klassifizierung von Zenfulfillment geschieht all dies effizient und ohne Aufwand.
Nutzt du den E-Fulfillment-Service von Zenfulfillment, hast du Zugriff auf alle Angaben von Käufern – beispielsweise Gründe für Rücksendungen – sowie Bildmaterial aus dem Lager. Mit diesen wertvollen Informationen kannst du deinen Kundenservice und das Kauferlebnis für deine Kunden auf das nächste Level anheben.
Kundenmanagement und Retourenabwicklung war noch nie so einfach! Zenfulfillment bearbeitet deine Retouren ganz nach deinen Wünschen und deinen Guidelines und hilft dir dabei, deinem Produktangebot und deinem Kundenservice zu optimieren:
Mit Zenfulfillment hast du alle Retouren immer im Blick. Egal, ob aktive oder passive Rücksendungen: Sie werden automatisch erfasst, nach Eingang im Lager klassifiziert und eingeordnet. So profitierst du immer von einem schnellen, strukturierten und bequemen Ablauf bei jeder Retoure.
Wollen Käufer eine Retoure anlegen, können sie diese im digitalen Retourenportal von Zenfulfillment selbst erstellen und direkt Angaben zu den Gründen ihrer Rücksendung machen. Das Portal kann nahtlos in deinem Shop integriert werden. So erhältst du direkt Feedback und erkennt schnell, wo sich Retouren reduzieren lassen könnten. Mehr dazu im Kapitel “Retouren minimieren”.
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Mit Zenfulfillment verwaltest du alle Prozesse in einer einzigen Plattform und behaltet so jeden Schritt kinderleicht im Blick. Gleichzeitig erlaubt die Plattform schnelle Abwicklung von Rückerstattungen, indem diese bei Vorliegen der von dir definierten Kriterien automatisch ausgelöst werden.
Ist das Paket nicht zustellbar, wird die Ware passiv retourniert. Zenfulfillment kann dies gleich in zweifacher Hinsicht verhindern. Käufer erhalten automatische E-Mails mit Updates zum Versandstatus. So wissen sie stets, wann das Paket bei ihnen ankommt oder ob es zu Nachbarn geliefert wurde. Dem Entstehen passiver Retouren durch falsche Adressaten sorgt Zenfulfillment ebenfalls automatisch vor. Werden fehlerhafte Adressen erkannt, werden die Kunden per E-Mail darauf hingewiesen und können die Korrekturen selbst vornehmen.
Käufer haben verschiedene Ansprüche und es ist gut für das Geschäft, diesen Wünschen entgegenzukommen. Da nicht alle Kunden dieselben Lösungen präferieren, lohnt es sich, verschiedene Möglichkeiten für Retouren anzubieten. Deshalb unterstützt Zenfulfillment verschiedene Retourenstrategien wie …
Retourenprozesse unkompliziert zu gestalten, ist für die meisten Käufer das A und O. Denn ist der Kauf kein großes Risiko, ist die Kaufbereitschaft höher. Zudem trägt die schnelle und mühelose Abwicklung von Retouren zu einem positiven Kauferlebnis bei und stärkt die Kundenbindung. Mit Zenfulfillment automatisierst du alle Retourenabwicklungs-Prozesse und vereinfacht damit die gesamte Retourenabwicklung für dich und deine Kunden.
Diese Vorteile erwarten dich mit dem Zenfulfillment Operating System® für Retouren:
Tipp: Wie du nicht nur deine Retouren, sondern die Prozesse im gesamten Online-Shop effizienter gestaltest, liest du in unserem Ratgeber zur Shop-Optimierung.
Damit die Flut von Retouren noch bewältigt werden kann und die Kosten nicht ins Unermessliche steigen, kannst du jederzeit Maßnahmen für die Minimierung der Rücksendungen treffen. Ein erster Schritt hierfür ist, sich zu fragen, welche Faktoren zu Retouren führen und diese zu eliminieren. Folgende Schritte kannst du setzen:
1. Produktdetailseiten hilfreich und informativ gestalten
Gerade bei Kleidung und Accessoires sind die Passform sowie die Farbe wichtig. Leider lässt sich beides nicht immer gut einschätzen. Entspricht das Produkt dann nicht den Erwartungen, wird es zurückgesendet. Noch schlimmer: Es werden aus Unsicherheit von vornherein verschiedene Größen bestellt und alle nicht-passenden Modelle zurückgeschickt.
Was Abhilfe schafft, sind beispielsweise Angaben zur Größe des Models auf dem Beispielbild, das eine bestimmte Kleidungsgröße trägt oder Videos, in denen Kunden einen guten Eindruck vom Produkt bekommen. Auch bei anderen Informationen gilt: je mehr, desto besser.
2. Erfahrungsberichte schaffen
Kunden, die das Produkt bereits gekauft und getestet haben, geben gerne Feedback, das anderen weiterhilft. Besser noch sind Tester auf sozialen Plattformen wie TikTok oder Instagram, die User Generated Content produzieren und in Videos Erklärungen liefern.
3. Lieferzeiten einhalten
Je genauer die Lieferzeiten absehbar sind, desto eher sind die Empfänger zuhause anzutreffen – und das wiederum ist perfekt, um passive Retouren zu vermeiden. Ist die Lieferzeit zudem kurz, verringert das die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden umentscheiden und woanders bestellen.
4. Feedback sichtbar machen
Was Kunden oft zu einem Kauf ermutigt, ist positives Feedback und realistische Erfahrungsberichte. Erstellt eine Feedback-Seite zum Produkt, auf der du zum Beispiel auch Statistiken bereitstellst, wie oft ein Artikel retourniert wurde und warum. So wird beispielsweise schnell ersichtlich, ob ein Artikel vom Schnitt her kleiner ausfällt als angegeben.
Tipp: Wenn du auf Feedback schnellstmöglich antwortest, schafft das Vertrauen bei den Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.
5. Schneller Kundensupport
Kunden können jederzeit Fragen zu einem Produkt oder zur Retourenabwicklung haben. Steht ihnen während des gesamten Bestellvorgangs zur Verfügung und beantwortet alle Fragen zeitnah. Bietet dafür auch verschiedene Optionen an – z.B.: ist Live-Chat neben Telefonieren eine beliebte Option und ist auch im Retouren-Prozess gefragt.
6. Sichere Verpackung
Eine ausreichende und stabile Verpackung sorgt dafür, dass die Waren sicher ankommen und nicht beschädigt retourniert werden müssen.
Eine unkomplizierte und schnelle Retourenabwicklung trägt zu einem stärkeren Vertrauen seitens der Kunden bei und begünstigt weitere Käufe. Automatische Prozesse helfen dir zudem, Retoureneingänge schneller zu bearbeiten und benachrichtigen Kunden über den Status der Retourenabwicklung. Zenfulfillment hilft dir dabei, die Retourenabwicklung schnell, verlässlich und effizient zu gestalten – und damit auch, dein Verhältnis zu den Kunden zu stärken.
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