In zahlreichen Ländern ist gesetzlich geregelt, dass Käufer die von dir gekaufte Ware innerhalb einer bestimmten Frist zurückgeben dürfen. Was sich an der Ladentheke recht schnell und einfach abwickeln lässt, gestaltet sich im E-Commerce jedoch als zeitintensiver Prozess. Wir verraten dir, worauf es beim erfolgreichen Retourenmanagement ankommt und wie du deinem Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis bietest.
In zahlreichen Ländern ist gesetzlich geregelt, dass Käufer die von dir gekaufte Ware innerhalb einer bestimmten Frist zurückgeben dürfen. Was sich an der Ladentheke recht schnell und einfach abwickeln lässt, gestaltet sich im E-Commerce jedoch als zeitintensiver Prozess. Wir verraten dir, worauf es beim erfolgreichen Retourenmanagement ankommt und wie du deinem Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis bietest.
In diesem Beitrag erhältst du wertvolle Tipps zum professionellen Umgang mit Rücksendungen sowie zum Aufbau einer starken Servicestrategie.
Das Retourenmanagement im E-Commerce bezeichnet die effiziente Planung, Steuerung und Kontrolle von Rücksendungen. Im Fokus steht die kundenorientierte Organisation von Waren-, Finanz- und Informationsflüssen.
Ein professionelles Retourenmanagement ist:
Unter dem Begriff Retourenmanagement werden alle Maßnahmen versammelt, die Onlinehändler ergreifen, um mit Rücksendungen umzugehen. Das bedeutet allerdings nicht, dass es ausschließlich darum geht, Retouren reibungslos abzuwickeln. Auch präventive Maßnahmen, die dafür sorgen, dass Käufer ihre Produkte gar nicht erst zurückgeben, fallen in diesen Aufgabenbereich.
Das Retourenmanagement besteht somit aus zwei Teilbereichen:
Welche Aufgaben die einzelnen Bereiche umfassen, sehen wir uns im Folgenden näher an.
Nach EU-Recht sind Händler gesetzlich dazu verpflichtet, Waren innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Angabe von Gründen zurückzunehmen. Das bedeutet: Vom Global Player bis zum Start-up durchläuft jedes Unternehmen im E-Commerce dieselben grundlegenden Arbeitsschritte für die Annahme und Abwicklung von Rücksendungen. Dazu zählen:
Das reaktive Retourenmanagement beginnt nicht erst, wenn die Rücksendung im Lager eintrifft: Die allererste Aufgabe besteht darin, einen Retourenschein bereitzustellen, sodass die Sendung im Lager der richtigen Bestellung zugeordnet werden kann.
Erst im zweiten Schritt kann die eingetroffene Rücksendung überprüft und verbucht werden. Sind die Produkte intakt, werden sie wieder in den Lagerbestand überführt. Ist die Ware hingegen beschädigt, stellt sich die Frage, ob das auf dem Versandweg passiert ist. Falls ja, solltest du den Schaden dokumentieren, um ihn bei deinem Versanddienstleister zu reklamieren.
Je nachdem, ob nach einer Retour Rücksendung, Ersatz, Umtausch oder Rückzahlung folgt, muss man unterschiedlich reagieren.
Ist die Weiterverarbeitung der Ware eingeleitet, folgt als dritter Schritt der Kundenservice: Wird ein Ersatz, Umtausch oder eine Rückzahlung gewünscht? Je nachdem, für welche Lösung sich Käufer entscheiden, kommen verschiedene Aufgaben auf dich zu: vom erneuten Versand bis hin zum Stornieren von Lastschriften und dem Einpflegen von Gutschriften in deinem Shopsystem. Zudem sind oft zahlreiche E-Mails nötig, um Kunden über den Prozess auf dem Laufenden zu halten.
Diese Vielzahl an Aufgaben und Bearbeitungsschritten ist der Grund, weshalb immer mehr Unternehmen auch ihr Retourenmanagement an erfahrene Fulfillment-Dienstleister wie Zenfulfillment übertragen: relevante Informationen wie Tracking-ID, Rücksendegrund oder Bildmaterial werden direkt vom Lager in das Operating System übermittelt und dank ABC-Klassifizierung übersichtlich erfasst – so verläuft dein Retourenmanagement schnell und reibungslos.
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Je weniger Sendungen sich auf den Rückweg in dein Lager machen, desto weniger Zeit und Geld kostet dich das Retourenmanagement. Außerdem entlastet es die Umwelt, wenn wir es schaffen, die Zahl der Rücksendungen zu senken: Je kürzer der Weg, den die Ware zurücklegen muss, desto geringer ist auch der CO2-Ausstoß, der mit der Auftragsabwicklung einhergeht.
Um präventives Retourenmanagement zu betreiben, brauchst du vor allem eines: Informationen über die Gründe, weshalb bestimmte Produkte zurückgegeben werden. Dazu zählen z. B.:
Haben sich Käufer einfach bei der Größe für das neue Shirt vertan, ist das natürlich nichts, worauf du Einfluss nehmen kannst. Aber nehmen wir einmal an, mehrere Kunden schreiben, dass die Farbe des Shirts nicht der entspricht, die im Onlineshop angezeigt wird. Dann ist es höchste Zeit, die Produktfotos auf Farbechtheit zu überprüfen.
Dass Artikel nicht der Produktbeschreibung entsprechen, ist übrigens einer Umfrage der ibi research zufolge der dritthäufigste Grund für Retouren im E-Commerce – und je früher ihr solche Missverständnisse aufdeckt, desto weniger Rücksendungen kommen auf dich zu.
Um dich bei der Zielgruppenforschung zu unterstützen, bieten moderne Fulfillment-Dienstleister wie Zenfulfillment ein umfassendes Retourenportal: Kunden haben die Möglichkeit, ihre Rücksendescheine selbst zu generieren und den jeweiligen Rücksendegrund mit wenigen Klicks anzugeben. So kannst du dich voll und ganz auf die Optimierung deines Onlineshops konzentrieren, ohne dafür erst mühsam Daten erheben und auswerten zu müssen.
Eine Retoure bedeutet noch lange nicht, dass ihr Kunden verloren habt. Wer ein Produkt unkompliziert zurückgeben kann, kauft stattdessen vielleicht ein anderes. Und wer bei der Rücksendung eines Artikels gute Erfahrungen gemacht hat, wird sich daran erinnern und vielleicht sogar davon erzählen.
Zudem entscheidet das Retourenmanagement eines Onlineshops für viele potenzielle Kunden sogar darüber, ob sie einem Anbieter überhaupt eine Chance geben. In einer Statista-Studie gaben rund 40 Prozent der Befragten an, den Kauf abzubrechen, wenn sie entdecken, dass ein Shop keine kostenlose Rücksendung anbietet. Wirkt das Abwicklungsverfahren von Retouren zu komplex, schreckt das Käufer ab. Laut einer Studie wurde eine umständliche Retoure als zweithäufigstes Ärgernis beim Online-Shopping genannt.
Zu den Zielen des Retourenmanagements zählen somit:
Gutes Retourenmanagement setzt also im Grunde genau dieselben Faktoren voraus, wie eine gute Servicequalität in der Auftragsabwicklung:
Aus diesem Grund ist es ratsam, beim Auslagern der Logistik darauf zu achten, dass du als Unternehmen selbst entscheiden könnt, wie dein Retourenmanagement abläuft.
E-Fulfillment ist hier die ideale Lösung: Durch eine strategische Kombination automatischer Workflows mit wenigen manuellen Tasks – wie z. B. personalisierten E-Mail-Updates und automatischen Rückerstattungen – kannst du den persönlichen Kontakt zu deinem Kunden halten, ohne Zeit und Kraft ins manuelle Retourenmanagement zu investieren. Über ein Self-Service-Portal können Käufer zudem ganz unkompliziert ihre Retouren selbst anmelden und auf den Weg bringen – ganz ohne E-Mail-Pingpong mit dem Kundenservice.
Seien wir ganz realistisch: Je länger du deinen Kunden treu sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass früher oder später mal etwas schiefläuft. Es genügt, dass eine Sendung beim Transport einmal zu schwungvoll abgestellt wird, und schon hat das Buch eine Delle und die Tasse keinen Henkel mehr. Das ist aber nicht weiter wild – ganz im Gegenteil: Gerade im E-Commerce zählt gutes Retourenmanagement zu den stärksten Mitteln, um langfristige Kundenbindung zu gewährleisten.
Informiere Käufern beispielsweise durch E-Mail-Updates über die einzelnen Schritte, die ihre Rücksendung gerade durchläuft, schafft Transparenz und vermittelt Wertschätzung. Du bist für deine Kunden da – auch dann, wenn du gerade nichts an ihnen verdient. Erkundige dich im Fall einer Rücksendung nach den Beweggründen dahinter, kannst du deinen Kunden außerdem zeigen, dass ihr Feedback nicht nur zur Kenntnis nehmt, sondern deine Produkte und Prozesse ständig verbessert.
So hilfst du geschicktes Retourenmanagement dabei, die Servicequalität stetig zu optimieren und gleichzeitig die Beziehung zu deinem Kunden zu stärken – nicht trotz, sondern gerade dank eventueller Rücksendungen.
Zum Retourenmanagement zählen alle Maßnahmen, die zur Vorbeugung sowie zur erfolgreichen Abwicklung von Rücksendungen dienen.
Durch präventives Retourenmanagement können Rücksendungen verringert werden. Dazu gehören z. B. detaillierte Produktbeschreibungen, realitätsgetreue Produktdarstellungen oder Größentabellen.
Um die Abwicklung von Retouren zu optimieren und kundenfreundlicher zu gestalten, gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie z. B. jeder Sendung einen Retourenschein beizulegen, die Verfolgung von Rücksendungen anzubieten oder eine schnelle Rückerstattung zu gewährleisten.
Durch die Zusammenarbeit mit einem professionellen Fulfillment-Anbieter können aufwendige Prozesse ausgelagert werden. Automatisierte Arbeitsschritte – wie beispielsweise E-Mail-Updates – tragen zu einer erhöhtenKundenzufriedenheit bei.
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