Teamlead Customer Success

Das sind wir:

Zenfulfillment, 2017 gegründet und ansässig in Berlin, ist ein Technologie- und Fulfillmentdienstleister, der danach strebt, mit herausragendem Order Fulfillment bei jeder Kundeninteraktion für einen WOW-Effekt zu sorgen.

Wir glauben, dass der Versand im Onlinehandel - besonders jenseits etablierter Online-Giganten - viel schneller, transparenter und reibungsloser sein sollte. Deswegen ist es unsere Mission, den Zugang zu herausragender Logistik-Infrastruktur für Online-Händler zu demokratisieren, indem wir ihnen eine End-to-End-Lösung bieten, die mit ihrem Wachstum skaliert. Unsere Vision ist es, das Leben von Menschen auf der ganzen Welt durch eine Liefererfahrung, die sie lieben, zu verbessern, indem wir ihnen einen schnellen, erschwinglichen und vorhersehbaren Zugang zu online gekauften Produkten bieten. 

Bereit, Grenzen zu sprengen und WOW-Momente zu schaffen? Lass uns die Zukunft des Online-Shoppings gestalten!

• #ConsumerWOW - Wir liefern vorhersehbar, schnell und zuverlässig: Unser Maßstab ist das freudige Lächeln der Online-Shopper, wenn sie ihre Bestellung erhalten
• #Teamspirit - Wir gewinnen als Team: Mit offener Kommunikation, Bescheidenheit und schnellem, leidenschaftlichem Wachstum sind wir gemeinsam unschlagbar
• #Focus - Du setzt deinen Fokus auf Wirkung und Wachstum, kennst deine Ziele und arbeitest konsequent an deren Umsetzung
• #Innovation - Wir treiben Innovation voran, um die Grenzen des Möglichen zu sprengen und die Zukunft des E-Commerce neu zu gestalten
• #Initiative - Du bringst eine sehr hohe Eigenmotivation mit, übernimmst Verantwortung und zeichnest dich durch eigenständiges Arbeiten aus

Deine Aufgaben:

• Bearbeitung von Anfragen per E-Mail, Telefon oder Chat und Erstellung von individuellen Lösungen für ausgewählte Kundenanliegen
• Bearbeitung von Beschwerden, Reklamationen und Sonderfällen von Kunden oder Mitarbeitern
• Abstimmung, Problemanalyse und -behebung sowie Eskalation von komplexen Fällen an andere Abteilungen oder Vorgesetzte
• Planung, Organisation und Überwachung der Arbeitsabläufe und -qualität des Customer Support Teams
• Erstellung und Analyse von Berichten und Kennzahlen zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung
• Einstellung, Schulung, Coaching und Bewertung von Customer Success Mitarbeitern
• Entwicklung und Umsetzung von Strategien, Richtlinien, Standards und Prozessen zur Optimierung des Customer Successes
• Erstellung, Durchführung und Verantwortung für Projekte zur Verbesserung unseres Kundensupports (zB OKR)
  

Schlüsselergebnis:

• Erreichung der individuellen Ziele durch die Customer Success Mitarbeiter
• Hohe Kundenzufriedenheit durch effektive Bearbeitung von Kundenanfragen und individuelle Lösungen
• Kundenbindung und Empfehlungen durch professionelle und zuverlässige Betreuung
• Reduzierung von Fehlern und Verbesserung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und des Projektmanagements zur effizienten Erfüllung der Kundenanforderungen

Deine Erfahrung:

• Ausbildung: Ein abgeschlossenes Hochschulstudium wäre vorteilhaft, ist jedoch nicht zwingend erforderlich, sofern du über mindestens fünf Jahre einschlägige Berufserfahrung in einem relevanten Bereich verfügst.
  
• Führungserfahrung: Mehrjährige Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams, vorzugsweise im Bereich Customer Success oder Kundenservice.
• Kommunikationsstärke: Ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten sowohl schriftlich als auch mündlich. Erfahrung im Umgang mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon, Chat).
• Problembehandlung und Konfliktmanagement: Erfahrung in der Analyse und Lösung komplexer Kundenprobleme, inklusive der Fähigkeit zur Eskalation an andere Abteilungen oder Vorgesetzte.
• Datenanalyse und Reporting: Kenntnisse im Erstellen und Analysieren von Berichten und KPIs, um den Erfolg des Teams und der Kundenzufriedenheit zu messen und strategische Entscheidungen zu treffen.
• Projektmanagement: Erfahrung in der Planung und Umsetzung von Projekten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung, inklusive der Verwendung von Projektmanagement-Tools und -Methoden wie OKR.
• Prozessoptimierung: Tiefes Verständnis für Geschäftsprozesse und Erfahrung in der Entwicklung und Umsetzung von Prozessen zur Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit.
• Training und Coaching: Erfahrung in der Einarbeitung, Schulung und fortlaufenden Entwicklung von Mitarbeitern, inklusive Feedback und Performance-Bewertungen.
• Kundenorientierung: Starke Kundenorientierung mit einer nachgewiesenen Erfolgsgeschichte in der Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und im Idealfall der Kundenempfehlungsrate (NPS).
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Das bieten wir dir:

• Scale-up mit globalen Ambitionen in einer starken Wachstumsphase
• Überragendes, junges, internationales und ambitioniertes Team mit außergewöhnlichen Talenten
• Positive und energiegeladene Atmosphäre in einem bodenständig gebliebenen, ehrlichen und offenen Firmenkultur
  
• Familiäre Atmosphäre - no-Ego und no-Politics
• Attraktives Gehalt und erfolgsbasierter Bonus
• Flexible Arbeitszeiten und Home-Office Optionen
• Modernes, großes Büro in Berlin-Tempelhof mit Tischtennisplatte und Flügel zum gemeinsamen Musik machen
  
• Kostenlose Getränke

Bist du bereit?

Zenfulfillment - ein hoch professionelles Unternehmen, aber auch wie eine Sportmannschaft, die auf Meisterschaftsniveau spielt. Wir kämpfen. Wir handeln strategisch. Wir passen uns an. Wir feiern gemeinsam Siege und lernen aus unseren Niederlagen. Wir streben nach Größe, aber wir sind in Bescheidenheit geerdet. Wir sehen es als unsere Berufung an, den E-Commerce-Markt fundamental zu verbessern - Paket für Paket.

Unsere Kultur ist wie ein Familientreffen, bei dem sich jeder freut, den anderen zu sehen. Wir fördern ein unterhaltsames, offenes Umfeld, das zum Lernen, zur Zusammenarbeit und zur Innovation anregt. Denn im Kern wissen wir, dass unser Erfolg nur als Mannschaft möglich ist.

Wenn du bereit bist, die Ärmel hochzukrempeln und deine Leidenschaft in die Tat umzusetzen, dann ist es jetzt an der Zeit, die Chance zu ergreifen. Komm zu uns, gemeinsam machen wir einen echten Unterschied. Bewirb dich JETZT!

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